《职场礼仪》

本课程的实践教学设计以基本商务礼仪为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从塑造职场人士形象礼仪——着装礼仪——会面礼仪——接待礼仪——沟通礼仪——餐饮礼仪设计整个实践教学内容。

【课程目标】通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌商务礼仪意识，具备良好的行业礼仪素养，养成标准化的，能掌握商务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
♦ 提升职场人员的形象 ♦ 提升会面接待中的细节规范；
♦ 掌握和客户沟通的技巧； ♦ 提升礼仪素养和谐客户关系；
♦ 掌握餐饮礼仪标准及规范； ♦ 增加企业的软竞争力；

【目标学员】目标学员：企事业单位基层员工

【授课方式】教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、小组讨论等

【授课时间】 1——2天（根据企业需求调整培训内容以及时间）

【课程内容纲要】
第一部分：塑造优质的职业形象
1.总体要求：端庄大方
2.挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3.稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4.轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5.文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6.真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
课程说明：通过学习，言谈举止、表情态度等商务规范的设计和塑造自身的专业形象。能够正确穿着工装，男士女士能够正确穿着套装；帮助学员达到仪表端庄、笑容真诚，同时养成高度的自制力，尊重客户，并受到客户的爱戴，在工作提高工作效率，体现企业的竞争力（现场互动、实操练习）

第二部分：着装礼仪
1、服装的分类、着装的“TOP”原则
2、服饰运用的礼仪要求与技巧
3、商务交往三大场合着装要求
4、男女士三大场合着装的禁忌
课程说明：掌握职场穿搭的重要原则，掌握了个人形象以及IP的打造技能
根据不同场合着装，提升职场人的职业形象，增强企业的软实力。

第三部分：商务会面礼仪
1、握手礼仪及其行握手礼仪的禁忌
2、名片使用技巧及其规范
3、介绍礼仪的技巧，如何在各种场合介绍自己，介绍他人、介绍集体，应把握的原则、顺序、时机；介绍时措词和神态
4、各种职业场合的称呼礼仪，商务交往中如何正确运用称谓语言
课程说明：掌握握手礼仪规范及技巧，了解名片运用的技巧及规范，能够正确运用介绍礼仪的方法、原则、顺序、时机及注意的问题，社会交往中掌握正确的称谓语言，提升职场人商务会面的能力，让职业交往更加游刃有余。

第四部分：商务接待礼仪
1.如何做到来有迎声、问有答声、去有送声
2.商务会面引位礼仪规范
2.1行进中引位标准及要求
2.2楼梯引位标准及要求
2.3会客引位标准及要求
2.4公共标准距离
2.5服务标准距离
2.6入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
2.7接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
3、接待结束后技巧及规范
♦接待结束：送别客户标准要求及话术（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
课程说明：能够正确运用商务接待的方法，能够做到热情礼貌待人，在客户心中产生美好深刻印象，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度。
在接待客户过程中更好的把握会面的技巧及原则、提升本行业的整体待人接物水平。
（模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照接待的流程进行）

第五部分：谈话与沟通技巧
1.沟通的定义
沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2.沟通的三大要素
2.1要有一个明确的目标；
2.2达成共同的协议；
2.3沟通信息、思想和情感；
3.沟通的两种方式
沟通的两种方式：
3.1语言的沟通；
3.2肢体语言的沟通：读懂微表情微动作
●手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
●脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
●眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
●姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
●声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
4.高效沟通三原则
4.1谈论行为不谈论个性
4.2 要明确有效沟通
4.3积极聆听
5.沟通的三个行为：
5.1说：有说的行为
5.2听：听的行为
5.3问：问的行为
6.无效沟通的原因
◇缺乏信息或知识。
◇没有说明重要性。
◇只注重了表达，而没有注重倾听。
◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。
◇不良的情绪：人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
◇没有注重反馈。
◇没有理解他人的需求。
◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
课程说明：通过本章学习，提升企业内部良好的沟通文化，可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力。

第六部分：餐饮礼仪
1、中餐用餐礼仪及规范
1.1桌次与座次安排
1.2点餐礼仪
1.3酒水礼仪（斟酒与敬酒）
1.4进餐礼仪
2、西餐用餐礼仪及规范
2.1、餐前礼仪（座次安排、入座礼仪）
2.2、餐具礼仪（餐具摆放、餐巾礼仪、餐具使用）
2.3、点菜礼仪（点菜技巧、上菜顺序）
2.4、进餐礼仪
2.5、葡萄酒的搭配与饮用礼仪。

课程说明：通过本章学习，提升企业内部员工的餐饮接待能力，掌握中餐及西餐的礼仪及规范，更好的和客户建立联系，增强和客户的粘性度，增强客户的满意度，提升企业的竞争力。