《沟通无阻-职场高效沟通》

《职场高效沟通》课程通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，了解沟通与跨部门沟通的障碍，掌握处理办法，从而提高工作效率，推动部门间进行有效沟通，有效解决问题。

【课程收益】
1.通过学习沟通原理了解沟通过程模式及沟通的障碍；
2.通过学习职场沟通技巧使学员了解职场沟通的不败法则；
3.通过高效沟通技巧训练，使学员掌握成功沟通的必备技能；
4.通过沟通情境训练使学员真正掌握技巧的应用，提升工作效率；
5.掌握针对不同性格人员的沟通方法和技巧。

【课程对象】企业基层员工/管理培训生
【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】
第一讲 高效沟通概述
一、沟通的定义
沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
二、沟通的三大要素
1、要有一个明确的目标；
2、达成共同的协议；
3、沟通信息、思想和情感；
三、沟通的两种方式
1、语言的沟通；语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
2、肢体语言的沟通
1）肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。
2）肢体语言的沟通渠道
3）肢体语言表述
◇手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
◇脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
◇眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
◇姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
◇声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
四、高效沟通三原则
1、 谈论行为不谈论个性
2 、要明确有效沟通
3、 积极聆听
五、沟通的三个行为：
1、说：有说的行为
2、听：倾听的行为
3、问：问的行为
六、了解无效沟通
1、缺乏信息或知识。
2、没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序。
3、只注重了表达，而没有注重倾听。
4、职位的差距、文化的差距导致没有完全理解对方的话，以致询问不当。
5、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
6、没有理解他人的需求，没有注重反馈，也会造成很多无效沟通

第二讲 高效沟通技巧
一、有效发送信息的技巧（4W1H原则）
1、选择有效的信息发送方式（How）
发送信息首先要考虑选择正确的方法
发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
几种常用的信息沟通方式：
a电子邮件/微信
b电话/语音
c开会或者面对面谈话——最好的沟通方式是面对面的沟通。
2、何时发送信息（When）要选择合适的时间。
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
3、确定信息内容（What）
在同别人沟通的时候，你说什么是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
4 、谁该接受信息（Who）
发送信息的时候还需要考虑问题：
谁是你的信息接受对象
接受者的观念
接受者的需要
接受者的情绪
5、何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
二、关键的沟通技巧—如何积极聆听
1、聆听者要适应讲话者的风格；
2、聆听中的“亲和力沟通”；
3、理解对方，鼓励对方；

第三讲 高效沟通法则
一、法则一：保持积极心态
1、负面情绪的5大影响
2、积极心态提高达成共识的机会
3、 掌控情绪的S.T.O.P法
二、法则二：沟通过程中思考
1、正确的思考方式
2、找出双方需求：一句话法则和一分钟法则
3、兼顾多人需求：列出重要事项清单
三、法则三：建立良好的人际关系
1、FBI的解决之道：打造良好的氛围
2、建立良好的人际关系：好奇心与同理心
3、防止陷入本我误区：不要以自我为中心
四、法则四：选择合适的用语
1、避免立场之争
2、摆脱不同立场的困扰
3、满足需求而不是满足立场

第四讲 高效沟通实际运用

一、职场篇——上下级沟通技巧
积极主动沟通技巧：工作中积极主动沟通的方法及话术
简单直接沟通技巧：工作中简单直接沟通的方法及话术
二、客户篇——和客户沟通技巧
不带有情绪的反驳对方
尊重允许对方有不同的观点
互尊互敬沟通：保持持续的沟通亲和力