《关键对话：掌控关键时刻的沟通艺术》

费用：RMB4980/人

课程排期
上海2026年01月16日-17日
广州2026年05月12日-13日
上海2026年10月28日-29日
概述/Overview
培训背景
企业最大的隐性成本不是设备或人力，而是沟通成本。决策信息层层失真、跨部门推诿扯皮、管理反馈流于表面、客户投诉处理不当——这些都直接影响企业效率和利润。《关键对话》专门解决那些”不好说、说不清、说了没效果”的沟通痛点，让每次困难对话都成为价值创造的机会。
目标学员
核心受益群体：中高层管理者、项目负责人、客户服务人员、HR专业人士及需要频繁跨部门协作的关键岗位人员
适用场景
绩效反馈、向上管理、跨部门协调、客户投诉处理、团队冲突化解
培训收益
对企业：决策质量提升15-25%，项目周期缩短10-20%，客户投诉升级率下降20-30%，沟通型人才流失减少30%
对学员：掌握高压情境沟通技巧，提升人际影响力和问题解决能力，将工作”地雷区”转化为”机遇场”

活动纲要/Outline
第一天：认知重塑与安全营造（7小时）
上午：破局思维与动机澄清（3小时）
模块一：关键对话识别与共享意义库构建（90分钟）
解决问题：不知道什么时候该开关键对话，信息在组织中失真变味
核心工具：关键对话三要素识别法（高风险+分歧+情绪）+共享意义库理论
实战演练：企业真实场景的关键时刻识别训练
学员产出：《关键对话识别清单》+个人触发场景地图

模块二：从心开始——动机澄清与目标对齐（90分钟）
解决问题：对话目标不明确，容易陷入”要么诚实要么维护关系”的假选择
核心工具：四维目标澄清法+”傻瓜式选择”陷阱识别
实战演练：典型场景的动机澄清练习（绩效面谈、跨部门协调）
学员产出：《动机自检表》+个人对话意图声明模板

下午：观察技能与安全重建（4小时）
模块三：对话脱轨信号识别（90分钟）
解决问题：对话氛围恶化时察觉不到，错失挽回时机
核心工具：沉默与暴力模式识别法（逃避、掩饰、攻击、控制等15种表现）
实战演练：视频案例分析+三人小组观察员训练
学员产出：《对话氛围观察检查表》

模块四：安全氛围营造技术（150分钟）
解决问题：敏感话题不敢说，说了容易伤关系，对话经常不欢而散
核心工具：安全重建三板斧（共同目标+相互尊重+对比澄清）
实战演练：高难度场景突破（向强势上级提意见、处理部门间扯皮）
学员产出：《安全感重建话术库》+个人高风险对话预案

第二天：技巧实战与成果转化（7小时）
上午：STATE表达技巧精修（3小时）
模块五：结构化表达的黄金法则（180分钟）
解决问题：观点表达不清晰，要么太硬伤关系，要么太软没效果
核心工具：
STATE五步法精修
ShareFacts（先事实）：从客观信息切入，避免主观判断
TellStory（再观点）：清晰表达个人解读，保持试探性
AskPaths（邀请参与）：真诚询问对方想法
TalkTentatively（试探表达）：降低防御性的语言模式
EncourageTesting（鼓励异议）：欢迎不同声音
实战演练：完整流程训练+试探性语言模式练习
学员产出：《STATE技巧速查卡》+20句低防御性表达话术

下午：倾听技巧与行动转化（4小时）
模块六：AMPP深度倾听技巧（120分钟）
解决问题：不会真正倾听他人，对话变成各说各话
核心工具：
AMPP倾听法
Ask（询问）：开放式问题设计
Mirror（映照）：情感反馈与共情表达
Paraphrase（复述）：确认理解准确性
Prime（引导）：帮助沉默者开口
实战演练：客户投诉处理场景的深度倾听训练
学员产出：《AMPP倾听技巧卡》+情绪处理策略库

模块七：行动转化与成果落地（120分钟）
解决问题：对话很精彩但缺乏后续行动，说得好听做得稀碎
核心工具：W³行动框架（Who做什么What，何时When完成）+决策模式选择
实战演练：综合案例完整流程演练（识别→安全→表达→倾听→行动）
学员产出：个人21天实践行动计划+团队会议纪要模板