《“转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧》

课程收益：
● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙
● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理
● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心

课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行网点全员
课程方式：讲师讲授+案例分析+讨论分享

课程大纲
第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
1. 金杯银杯不如老百姓的口碑
2. 如果客户不满会带来哪些危害？
3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本！
案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应
案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解
二、新形势下客户的新需求
1. 客户需求的变化分析
2. 客户的满意度分析
互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求
一、客户投诉抱怨的原因分析
1. 什么是客户投诉？
2. 客户投诉原因有哪些？
1）有关产品的投诉
2）有关服务的投诉
3）有关环境的投诉
4）其他投诉
案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品
二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1. 理性投诉者
1）希望解决问题
2）希望得到补偿
3）希望改正失误
案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么
2. 感性投诉者
1）希望得到尊重
2）希望得以倾诉
3）希望体验愉悦
案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情
一、投诉前：客户投诉预防技巧分析
1. 投诉预防的思路
1）有温度的服务
2）站在客户角度思考
3）降低投诉费力度
2. 投诉预防的要点
1）优化服务技巧与流程
2）虚心接受客户建议
3）畅通投诉渠道
二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则
1. 客户投诉背后的动机
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他动机
案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。
2. 客户投诉的处理原则
1）积极面对
2）换位思考
3）结果导向
三、投诉中：投诉抱怨处理步骤
1. 如何迅速有效隔离客户
1）红色型客户
2）蓝色型客户
3）黄色型客户
4）绿色型客户
互动：之前处理的客户哪个类型偏多
2. 如何充分安抚客户情绪
1）言辞
2）表情
3）肢体语言
案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享
3. 找到客户不满的原因
1）需要尊重
2）情感安抚
2）业务办理
互动：你如何有效倾听客户
4. 提出方案的步骤
1）理清解决思路
2）给出解决思路
3）给出解决办法
4）询问客户建议
案例：**银行大堂助理将心比心赢得客户信任
四、投诉后：对内复盘对外跟进
1. 实施跟进的要点
1）确认客户满意度
2）电话跟进要点
3）拜访跟进要点
2. 夕会总结复盘
1）案例回顾与要点提炼
2）预防流程及应对流程
3）员工分享及头脑风暴