《商务接待：公务、商务的全流程规范与实战训练》

课程大纲 Outline
一.课程导入
1.接待水平高低对企业对外合作与发展的重要性与影响
2.破冰小游戏：个人接待水平能力小测验
3.积极主动参与接待工作，对个人职业与生活到底有多重要

二.接待前•准备工作
1.接待规格划分
•按照高中低规格：高规格、低规格、等规格
•按照空间场景：会议、用餐、住宿、出行
•按照接待流程：开始前、接待中、结束后
•5W3H信息总结归纳法，责任到人

2.接待空间布置
•「五感」检查：视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉
•会议桌摆台不同规格与标准
•大型会议、中型会议、小型会议茶具的选择与摆台规范
•会务饮品与茶歇的规格配置
•
3.接待岗位分配
•出行：接机接站、驾驶员、陪同人员
•住宿：酒店、对接人
•引领：走廊、电梯、楼梯、会议室、会客厅
•会议：会务服务、主持人、相关人员
•用餐：餐厅对接人、陪同人、服务负责人

4.座次规范
•什么是真正的C位？
•什么时候左为尊？什么时候右为尊？
•中国传统位次与国际惯例如何区分与运用？
•内部会议、外部接待、外出拜访，不同场景中座次如何安排
•剧院式、主席台、大合影座次
•谈判桌、双方会谈座次
•U型、双U型会议座次
•回字型、双回字型会议座次
•会客厅、沙发座、弧形会谈座次
•签约仪式，甲乙双方座次
•电梯位次：先后次序规范、站立方位
•走廊位次：尊者居右、灵活为上、观景为佳
•楼梯位次：服务角色引领、商务陪同角色引领
•小组活动：看新闻，学权威，讲实际，排座次

三.接待中•服务工作
1.商务接待礼貌“四到”
•心到
•眼到
•嘴到
•手到
2.精准识别，规范称谓
•职务
•职称
•职业
•性别
•一些社会化称呼的使用与禁忌：老板、小姐、老师、小哥哥小姐姐等
3.商务介绍与寒暄示范
•自我介绍
•介绍他人
•相互介绍
•多方介绍
•“商业互捧”是褒义么？本质是什么？
•商务会谈中的寒暄
4.会务茶水服务标准示范与训练
•大、中型会议室倒茶、续茶动作规范
•小型会客厅、领导办公室倒茶规范与禁忌

四.接待中•商务宴请
用中国优良传统文化来服务好客户：吃出文化、喝出修养
一勺羹、看教养；一杯酒、看格局；一餐饭、定合作
1.邀约客户的方式
•邀请函
•邀请电邮
•当面邀请
•忌：转达
2.邀请对象
•我方关键人
•客方关键人
•陪同人员的选择
3.商务订餐的基本流程规范
•5W3H细节确认
WHY 为什么：预定餐厅时考虑宴请的原因，确定用餐的规格。越重要的规格越高
WHO 谁：确定邀请的人数，必要时准备席位卡
WHEN 何时：考虑客户方便的时间，尽量不打扰对方休假时间
WHERE 何地：最好是选择客户方便的地段，或者考虑晚宴后车辆送回客户住所
WHAT 吃什么：投其所好，考虑客户饮食禁忌和喜好
HOW 怎样：怎样的餐厅风格，适宜说话聊天
HOW　MUCH 多少钱：在预算范围内保证最好的宴请质量
HOW　MANY 有多少：菜品和酒水、车辆、服务人员配备齐全

4.中式菜肴选择、点菜的基本方法
•先冷后热、先咸后甜、先汤后菜、先荤后素
•荤素搭配、好事成双、色香味、意形养
•当地特色不能少
•餐厅爆款不可少
•客户禁忌忘不了（宗教信仰、饮食习惯、健康状况等）

5.中式商务宴请座次
•基本原则
面门为上
以右为尊
主客相邻
好事成双
各桌同向
•不同角色与场景座次
一位主人的座次
两位主人的座次
甲乙双方人数相同的座次
多桌场景化座次安排
6.餐具识别与使用
•公共餐具使用方式
菜盘
公筷
公勺
分餐勺
•个人餐具使用规范
骨碟
汤碗
调羹
酒杯
茶杯
餐巾
•筷子的文化与使用规范
起源和发展 、筷子趣闻
使用筷子的禁忌（三长两短、品箸留声、执箸巡城、仙人指路、定海神针、落地惊神）
使用筷子的规范 （起、夹、收、换、品）

7.中国酒桌文化
•中式宴请酒水选择
白酒
黄酒
米酒
啤酒
红酒
•敬酒的次序、方位
主人先敬
副主次敬
主宾回敬
主人轮敬
依次轮敬
•祝酒辞
赞美
祝愿
感谢
请教
致歉
•敬酒的禁忌
不分主次
方位不当
一人敬多
过分劝酒
8.席间言谈礼仪
•看什么：眼观六路耳听八方
•听什么：听得懂言外之意弦外之音
•问什么：不该问的不乱纹
•说什么：带着目的、投其所好、不谈生意
•营销：懂得“退而求其次”的营销话术

五.接待后•跟踪工作
1.商务礼品的赠送方式
2.确认客户回程方式
3.车辆送行安排

讲师简介
任老师
环球礼仪商学院【礼赢职场】版权课研发人
人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委
资历背景
中行、农行、工行、建行、民生等多家银行商务礼仪培训专家
上海进博会志愿者培训 核心讲师（连续五届）
上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师
上海对外经贸进修学院 国际礼仪 客座教授
上海视觉艺术学院 社交礼仪与媒体公关 讲师
国际礼仪指导师
高级政务礼仪指导师
中国形象设计协会 注册礼仪培训师
荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖
国际培训学会（ITS）上海理事委员会常务委员
上海环球礼仪 特聘礼仪研究员
环球礼仪商学院【礼赢职场】版权课研发人
美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委
授课经验
中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、平安银行私人银行、招商银行私人银行、中国农业发展银行、中国工商银行信息中心、宁波银行、南京银行、光大银行、浦发银行、邮储银行、平安银行、民生银行、上海银行、昆仑银行、江苏银行、温州银行、兴业银行、中信银行、浙江泰隆商业银行、张家港农商行、磐安农商行等、太平洋人寿、中银保险、海通证券、太平基金、中证指数、中国金融期货交易所、上海期货交易所、上海清算所、上海环球金融中心观光厅、上海电影集团、上海文化广场、上海大剧院、中国大戏院、美琪大戏院、上海中心（2015开业全员礼仪培训、衍生品商店培训）、上海紫竹创业园、上海云间美术馆、佳能展厅（上海）、上海汽车博物馆、苏尔寿展厅、JHotel酒店开业管家培训、上海环球金融中心商业店铺全线员工培训（日资）、康宝莱（中国）、睿宝儿科、青浦中医院、苏州微创骨科学、上海海雁医药科技有限公司、上海美莱医疗美容、上海戏剧学院、上海视觉艺术学院、上海十九道围棋 教师礼仪、崇明长明中学 中学生礼仪、上海奉贤思齐幼儿园教师礼仪、上海交通大学海外教育学院美时光女子学堂、周浦中学中学生礼仪、上海华实高中学生礼仪、上海外服大学、东华大学国家大学科技园、京东大学（京东集团总部）、江苏财会职业学院、徐汇区文明办、嘉定工业区、嘉定区土地规划局、静安区文明办、奉贤区政府、长宁区文明办、嘉定区人力资源与社会保障局、杨浦区文明办、黄浦区政府青浦区文明办、嘉定区土地规划局、上海市国资委、舟山交通系统等企事业单位