《高情商服务与投诉处理技巧》

主讲老师：高老师（实战管理与客户服务训练专家、管理硕士）
企业类型：不限
时间安排：2025年6月13-14日、2025年11月7-8日
地点安排：杭州市文一西路522号西溪科创园8幢
参课费用：
现金票3980元/人
人数限制：60人

企业痛点
在当今竞争激烈的商业环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键因素。本课程专为追求卓越服务的服务相关人员设计，旨在帮助学员深入理解高情商服务的核心价值，并掌握一系列实用技巧，以提升客户满意度和忠诚度，将每一次服务互动转化为企业发展的强大动力。本课程致力于帮助学员从心理学角度深入认知客户需求，树立以客户为中心的服务理念，掌握高情商服务的技巧与方法，从而在实际工作中为客户提供既满意又感动的服务体验。通过学习，学员将能够有效掌握情绪处理，提供客户高情绪价值，化解客户抱怨和投诉，将其转化为促进企业发展的契机，实现服务价值的最大化。
适用对象
客户经理、主管、销售相关人员
课程收益
通过课程学习，掌握高情商理解客户需求，洞悉服务中的情绪价值，运用关键时刻，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解抱怨，处理投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1.深度理解情绪价值：从心理学角度深入理解客户的情绪需求，认识到情绪价值在服务过程中的重要性，通过情感连接提升客户满意度。
2.精准把握关键时刻：掌握识别和利用服务过程中的关键时刻，打造超越客户期望的服务体验。
3.打造卓越服务体验：学习如何运用高情商服务技巧，将客户体验提升到新的高度，让客户不仅满意，还能感受到企业的真诚与温暖，提升企业美誉度。
4.高效化解客户投诉：掌握快速解决客户抱怨的技巧和方法，学会将投诉转化为促进企业发展的契机，把坏事变成好事，化危机为转机。
5.树立主动服务意识：升维服务意识，树立主动为客户服务的意识，从被动应对转向主动出击，
为客户提供更加用心服务。
6.掌握服务管理思维：理解服务管理所需的管理思维和技能，学会通过不断优化服务流程，提升客户体验，为企业创造持续的价值。

课程大纲Outline
第一篇、服务思维篇–AI时代，让服务更有情
一、在AI时代，客户对服务要求的三个主要变化
1、更个性和人性化的
2、更强的情感链接和同理心
3、更快的响应和效率

二、好服务的商业价值
过去：关注产品功能
现在：更关注伴随产品而来的服务体验

三、时代变革，创优服务-“情绪价值”
“服务”的终极修养–“服务价值重塑，创造好服务，拥有好心
过去：关注产品的质量品牌
现在：更关注使用过程中的“情绪价值”
案例：探鱼的“别有用心”
工具：心理定位

第二篇、服务素养篇–由内而外，提供高情商的服务
一、服务话术要高效的四大维度
工具：服务四维度
服务需要高情商的四大维度
自我认知
自我调节
管理客户情绪
关系链接

三、AI时代，服务从标准到“个性”
1、个性化服务需要高情商敏捷度
2、个性化服务制造企业差异化

第三篇、服务体验篇-关键时刻，服务
一、基于客户心理的–服务“五觉”模型
1、传统“五觉”模型在服务体验设计中运用视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉
2、服务中的“三类触点”
案例：五感比例拆解

二、“峰终定律”–服务工作中最关键时刻
1、案例讲解：一个角度，变得不一样
零售业：胖东来等案例分析
航空和旅游业：某航空公司、长隆等案例分析
金融业：招商银行、蚂蚁金服等案例分析
小组活动：服务体验图制作
2、“关键时刻”的服务设计
1）关键设计的三大组成要素
工具：用户画像-必须了解的三种人
2）关键时刻的四大维度
工具：判断问题的工具表单

第四篇、服务升华篇–抱怨投诉，服务有情
一、理解客户，才能处理客户的抱怨投诉
1、挖掘客户的真实需求
2、服务投诉需要预防管理
案例+讨论

二、先处理情绪再处理事情
方法和工具：处理自我和客户情绪
用心倾听，理解回馈
倾听模版
共情回馈
★各企业话术优化整理

四、投诉处理，有理有据有情
1、以相关法规为依据的思维建立
工具：法规依据的AI应用
工具：解决投诉沟通模版
2、投诉中的管理，要激励也要授权