深市监规〔2012〕14号
各有关单位/个人：
为进一步完善我局申诉举报处理工作，依据有关法律、法规和规章的规定，并结合工作实际，我局制定了《深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法》，经深圳市人民政府法制办公室审核通过，现予印发，请遵照执行。
特此通知。
深圳市市场监督管理局
2012年12月5日
深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范集中申诉、举报的办理工作，提高依法行政水平，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《产品质量申诉处理办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》等国家工商、质检、知识产权、物价部门的相关规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于深圳市市场监督管理局内设机构、直属单位及派出机构（以下简称深圳市市场监督管理局及其相关机构）申诉、举报的办理工作。
本办法未作规定的，适用深圳市市场监督管理局及其相关机构已发布的其他有关规定；但深圳市市场监督管理局及其相关机构已发布的处理申诉、举报的相关规定、指引等与本办法不一致的，以本办法为准。
第三条 本办法所称申诉是指消费者依法向深圳市市场监督管理局提出申请，请求深圳市市场监督管理局就消费者权益争议予以处理的行为。
申请人请求对违法行为予以查处的，属于举报行为，按举报的有关规定依法处理。
第四条 办理申诉、举报实行“一表登记、分别处理”的工作原则。
第二章 申诉
第五条 申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被申诉人，申诉人与被申诉人之间存在消费者权益争议；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于深圳市市场监督管理局及其派出机构管辖范围。
第六条 申诉应当提交如下材料：
（一）申诉书；
（二）相应证据材料；
（三）委托他人申诉的，应当提交书面的授权委托书；授权委托书应当有明确的委托事项和委托权限。
前款第（二）项所称相关证据材料是指申诉人在被申诉人处的消费凭证以及因消费造成损失的证明材料，可以包括以下形式：购买商品的票据、维修单据、病情证明、医疗费用支付凭据、实物照片等。
第七条 申诉可以采取信函、电报、电传、传真、电子数据交换、电子邮件、电话等方式提出。申诉人提交的申诉书应当载明以下内容：
（一）申诉人的姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的请求、事实和理由；
（四）申诉的日期。
第八条 申诉有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本办法申诉条件的；
（二）提供的申诉书未按本办法载明相关内容的；
（三）申诉人未按本办法提供相应证据材料的；
（四）深圳市市场监督管理局及相关机构对同一申诉已做处理的；
（五）申诉人未提交有效的联系回复方式，或者按其提交的联系回复方式有三次或以上无法回复的；
（六）申诉内容含有违背社会公序良俗，违背社会公德或者侮辱、谩骂、威胁他人内容的；
（七）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（八）法律、法规、规章或者上级部门文件规定不予受理的情形。
第九条 符合申诉受理条件的，应当受理。受理后，深圳市市场监督管理局及其派出机构按法定职责依法办理申诉。不符合申诉受理条件的，对申诉不予受理并予以回复。
第十条 申诉人提起的申诉不符合受理条件，但回复不予受理后又提交了相应的证据材料或者采取了其他补充措施的，按新的申诉处理。
第十一条 申诉实行调解制度。办理申诉调解，以双方自愿为原则。被申诉人对申诉人的请求提出了正当理由，且双方争议经司法机关或者仲裁机构认定确认了相关损失及损失数额后，方可就民事纠纷事项责令被申诉人赔偿。
第十二条 在办理申诉时出现下列情形之一的，终止调解，对申诉予以结案并办理相应的回复手续：
（一）申诉人撤回申请的；
（二）被申诉人拒绝调解的；
（三）申诉人失踪或死亡的；
（四）被申诉人终止或解散的；
（五）在约定的调解时间、地点，申诉人或被申诉人任何一方无正当理由未按时到场接受调解的；
（六）申诉人与被申诉人达成调解或和解协议的；
（七）申诉人与被申诉人未能达成调解协议的；
（八）申诉人已经向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼并已受理的；或者仲裁机构、人民法院已就申诉作出仲裁裁定或判决的；
（九）法律、法规和规章规定的其他情形。
第十三条 申诉人向深圳市市场监督管理局辖区分局监管所提出申诉的，按《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》规定处理。
第十四条 被申诉人存在总、分公司关系的经营主体，原则上由总公司所在地分局统一处理申诉；价格申诉根据申诉的实际情况确定由总公司所在地分局或者价格监督检查分局办理。
第三章 举报
第十五条 本办法所称举报是指对违反工商、质监、知识产权、价格、餐饮服务管理法律法规的违法行为依法向深圳市市场监督管理局及其相关机构予以检举或揭发的行为。
第十六条 举报应当符合下列条件：
（一）有明确的被举报对象；
（二）有具体的举报事由、事实和理由；
（三）属于深圳市市场监督管理局及其派出机构管辖范围。
第十七条 举报应当提交如下材料：
（一）举报书；
（二）与举报事由相关的证据材料；
（三）委托他人举报的，应当提交书面的授权委托书；授权委托书应当有明确的委托事项和委托权限。
第十八条 举报有下列情形之一的，不予立案：
（一）不符合本办法规定举报条件的；
（二）没有提交与举报事由相关的任何证据的；
（三）没有新证据对已处理的举报事项重复举报的。
对未提供证据，但深圳市市场监督管理局及其相关机构认为案情重大，需要进行前期调查核实的，可以进行核查，并根据核查情况决定是否立案。
第十九条 对举报的违法行为难于判断的，根据《深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定》（深市监规〔2010〕6号印发，深市监规〔2012〕1号修订）规定的条件，结合举报证据的真实性、有效性，决定是否立案查处。
第二十条 被举报人存在总、分公司关系的经营主体，原则上由总公司所在地分局统一处理举报；价格违法举报根据举报的实际情况确定由总公司所在地分局或者价格监督检查分局办理。
法律、法规、规章规定对违法行为先予责令改正的，由总公司、母公司或加盟连锁店总部所在地分局要求总公司、母公司或加盟连锁店总部统一对其下属各分公司、子公司或加盟连锁店开展整改工作。
总公司、母公司或加盟连锁店总部不在深圳市的，由深圳市市场监督管理局根据管辖原则确定案件承办单位。
第四章 其他规定
第二十一条 回复申诉、举报的，可以采用纸质书面或者手机短信、电子邮件的方式回复。
通过深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台申诉、举报的，如无法通过前款规定方式回复，可直接在深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台回复。
通过一、二款规定方式均无法回复的，可通过深圳市市场监督管理局网站公告回复。
向第二十二条
以按“举报”面的其他符合下列情形之一的，可以并案处理：
（一）相同申诉、举报人就相同被申诉、举报人提出多个申诉、举报的，可以一并受理申诉、一并立案查处违法行为、一并回复；
（二）不同申诉、举报人就相同被申诉、举报人提出多个申诉、举报的，可以一并立案查处违法行为，分别回复；但对申诉部分分别受理、分别回复。
（三）相同申诉、举报人对数个不同被申诉、举报人就同一或类似事项提出申诉举报的，被申诉、举报人存在总、分公司关系的经营主体，对举报部分，可以一并立案查处违法行为；对申诉部分，可以分别受理，统一办理，一并回复。
（四）不同申诉、举报人对数个不同被申诉、举报人就同一或类似事项提出申诉举报的，被申诉、举报人存在总、分公司关系的经营主体，对举报部分，可以一并立案查处违法行为，分别回复；对申诉部分，应当分别受理，统一办理，区分不同申诉人分别回复。
第二十三条 处理申诉过程中，发现被申诉人有违反市场监督管理法律、法规或规章的行为，应当依法对违法行为进行查处。
在办理申诉、举报案件时，不得以调解取代行政处罚。
在回复申诉时，可以就涉嫌的违法行为是否予以立案查处一并告知。回复时对是否予以立案尚未作出决定的，告知尚未作出决定。
申诉回复后，再作出是否予以立案的决定以及立案查处的情况和结果，不必再回复或者告知申诉人，申诉人需了解相关情况的，按政务信息公开规定办理。若申诉人同时为举报人的，按举报的规定办理。
第五章 附则
第二十四条 深圳市市场监督管理局及相关机构办理申诉使用“深圳市市场监督管理局申诉案件专用章”。加盖“深圳市市场监督管理局申诉案件专用章”的文书即为深圳市市场监督管理局对外出具的文书。
第二十五条 本办法由深圳市市场监督管理局负责解释。
第二十六条 本办法自2013年2月1日起实施，有效期五年。
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