《打造极致客户服务》

课程大纲
第一讲 服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
1、市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
2、企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
3、客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
1、体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2、服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

第二讲 服务思维：以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验：客户需求满足
2、2.0轻松体验：过程无须太费周折
3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、关注细节
3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
需求模型导入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
成果1：针对内外部客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？

第三讲 服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
从沟通准备、会议经营、职场沟通、业务处理、销售支持、业务跟踪等环节设计一类互动触点
3、确定5类关键触点：内部客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1)首触点
2)抱怨触点
3)高频触点
4)高感知触点
5)结束触点
二、体验旅程微优化 ：售后服务体系建设
1、提升满意度：细节提升内部客户无感体验以客户视角提升满意
1）有形度：服务可视化、价值可量化
2）专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3）反应度：响应、答复、解决的时间明确
4）移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5）可靠度：无一例外、兑现承诺
成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲 满意沟通、跨部门高效合作
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
1.超过岗位标准的沟通场景
2.超过部门范围的沟通场景
3.超过合同范围的应急场景
4.需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1.探索需求(Explore)
2.主动提议(Offer)
3.行动承诺(Action)
4.满意确认(Confirm)
成果5：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划

讲师介绍
李老师 高级客户服务管理专家
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任：重庆电信丨大客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师
★《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版、京东热销书籍
★《体验创值画布》TM版权课主创讲师
2023年全年授课186天；2017-2023年年均授课150+天
★ 进入培训领域10年来，李老师在客户服务、客户关系、沟通和投诉、服务标准、满意度标体系建设、服务团队管理等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在制造业、互联网科技行业、商业服务、酒店景区、机场港口、房地产物业、零售连锁等多个领域授课，得到客户的好评，见证如下
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域10年来，李老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
授课风格：
1．成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！
2．启发性教学：深入浅出，实战案例丰富，互动教学、形式多样化。