《重塑客情：客户关系拓建与深度维系》

课程大纲
第一讲：重塑认知-大客户采购流程与全局认知
一、全局框架-大客户项目孵化全流程
1. 资料-客户分析
2. 信任-关系建立
3. 需求-商机挖掘
4. 价值-方案呈现
5. 价格-议价成交
6. 体验-回款再销
情景分析：客户过度纠结价格，根源是什么？
情景分析：上述环节里，哪个环节最重要？
情景分析：为什么回款出问题，哪些环节没做好？

第二讲：厉兵秣马-大客户组织决策链攻坚策略
章节目标：结合大客户采购决策链，掌握采购影响权角色识别、分析与攻坚方法；
随堂测试：客户关系温度计评估表
一、理清决策链-影响项目推进的五个角色
1. 决策者识别与维系策略
2. 采购组织者识别与维系策略
3. 技术把关者识别与维系策略
4. 关键使用者识别维系策略
5. 内线向导识别与维系策略
二、决策链情景式公关策略
1. 理清决策两条线：明线与暗线
案例讨论：某大客户企业组织架构与关键角色背景，分析其决策链与明暗线
2. 决策链结构性公关“2+1”工具
案例讨论：客户已即将走完采购流程，如何力挽狂澜？
案例讨论：采购表示有稳定合作供应商，如何突破？
案例讨论：高层关键人支持竞争对手，是否回天乏术？
落地实践-案例分析：以小组为单位，结合当前跟进项目，应用课堂工具，分析项目现状，制定攻坚策略；
本章节应用工具：大客户关系温度计评估表、企业组织决策画像与攻坚策略

第三讲：重塑客情-客户关系深度经营
一、客情关系第一度：亲密度
1. 亲密沟通三维：情感、信息、思想
2. 相似：感性说服的镜像原理
二、客情关系第二度：可靠度
核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
1. 可靠度-潜在隐患，委婉告知话术设计
2. 可靠度-巧妙展示“微缺点”，增加信任感。
情景讨论：萃取潜在纠纷风险，设计委婉告知话术，保障成交又规避风险；
情景讨论：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
三、客情关系第三度：专业度
思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？
1. 专业度的两个标准：既展示专业，又无推销痕迹
2. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三句话设计
情景讨论：结合产品与客户画像，设计塑造专业度结构话术
四、客情关系第四度：价值度
1. 价值逻辑-设计互惠策略
2. 价值互惠的两种策略
3. 价值互惠的两个维度
案例思考：对客户有求必应，却没有订单产生，如何深入推进？
情景讨论：萃取关键场景，如何从横向与纵向角度创造客情互惠，递进客情关系

第四讲：商机挖掘-客户需求理解与转化
章节目标：商机挖掘，挖掘哪些需求，如何全面而深入搜集，减少信息搜集不全、不深、不透彻等情景；如何探寻交流，对方更愿意坦诚相告。
一、客户需求洞察需求三层切入点
1. 现状层-客户目标与现实差距
2. 需求层-客户期待的解决方案
3. 利益层-客户希望解决的问题
4. 动机层-解决问题的深层原因
落地实践-案例思考
——客户提出：“你们在本行业、本地有没有服务经验”说明什么？
——客户坦言：“过往合作，有些供应商没有本地化服务，给我们造成一定麻烦”说明什么？
——其他关键场景……
二、提问—Ask：探寻摸底接近真相
情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
1. 用坦诚接近真相-利他式话术设计
2. 问什么-问全问深问透策略
3. 怎么问-探寻摸底三段式提问
落地实践-情景思考
——客户生气表示：“你们价格太离谱了，整整比别人贵20%”，怎么办？
——客户冷淡表示：“说说吧，你们公司有什么优势”，怎么接？
——展会现场，有客户问“你们展台这款产品，有什么优势”，怎么接？
三、反馈—reflect：三种反馈确认诉求
1. 逐字反馈式
2. 同义转述式
3. 意义形塑式
落地实践：以角色扮演方式，应用本章节工具与方法，以角色扮演方式挖掘客户诉求；
章节落地工具：客户需求深度探寻表

第五讲：价值博弈-客户诉求匹配与转化
章节目标：商机推进中产品卖点与客户需求不匹配，客户期望过高，竞争对手有优势，如何进行价值匹配与转移。
一、转化劣势：超期望诉求匹配路径
情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
1. 纵向挖机理-找到客户利益面
2. 横向搜信息-改变客户利益面
视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？
二、深化优势-“五个问题助燃动机”
1. 具体问题：能否举个例子？
2. 时间问题：问题存在多久？
3. 行动问题：曾做哪些措施？
4. 影响问题：行动执行效果？
5. 态度问题：是否必须解决？
落地实践-情景研讨：客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足），如何创建替代方案，并引导至本品牌优势；
章节应用工具：客户价值匹配与转移问题与话术设计表
情景演练：现场模拟价值匹配与转化话术

第六讲：价值传递-优势塑造与价值描述
章节目标：如何提炼产品卖点，塑造不可替代优势；如何将复杂的技术特征，结合客户需求做通俗易懂的冲击化描述；
思考：方案讲解，不应该是宣传单页！
一、优势塑造-建立购买标准屏蔽竞争对手
1. 回顾情景
2. 强调需求
3. 建立标准
4. 匹配利益
二、价值描述制造冲击的“四个说明”
1. 数据说明-利益可衡量
2. 类比说明-理解更简单
3. 场景说明-价值看得见
4. 结果说明-成果有背书
落地实践-成果萃取
——萃取产品关键维度独一无二特点，并设计推荐话术
——结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示
本章节应用工具：产品优势萃取表、产品冲击化价值描述话术表

讲师介绍
吴老师 销售实战专家
11年实体企业从业经验/8年培训咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师
中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师
《超级销售-销售就该不留痕迹》版权课创作者
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监、大客户销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨销售总监
现任：厦门衡拓电子信息有限公司企业顾问
擅长领域：大客户销售、客户关系管理、销售沟通、谈判博弈、销售话术萃取项目
工作&培训履历：
个人销售方面：连续8个月保持个人销量第一，常年销冠；
销售管理方面：带领团队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职。
培训·咨询方面：常年授课超170天；常年0课程事故，返聘率55%+；2022年课量排名第一，2023年完成授课175.5天，行业前1%水平！
从业原则：做销售·讲销售·讲我所做·做我所讲
授课特色：讲师“三强三重”
★讲师履历“三个强”
1、强背景：世界500强家电连锁（上市）|全国百强汽车经销商（上市）；
2、强资历：AACTP国际注册培训师 |中国移动、美的总部等世界500强企业特聘讲师；
3、强品质：常年年均课量140+、年均返聘率55%+、常年保持0课程事故
★授课风格“三个重”
1、重应用：透过现象探本质，看透本质给工具，应用工具能反三；
2、重体验：不轻易给答案，却能通过互动设计引导学员组装最优答案；
3、重乐趣：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计；